Waarom dit meer oplevert dan een nieuwe website
Als iemand in jouw omgeving zoekt naar een stukadoor, verschijnt er bovenaan een kaartje met drie bedrijven. Wie daarin staat, krijgt gebeld. Reviews bepalen voor een groot deel wie daar staat, en ze bepalen daarna of iemand ook echt belt. Twee vakmensen naast elkaar met 4,8 en 3,9 sterren: daar hoeft niemand over na te denken.
Er is sinds kort een tweede reden. Vraagt iemand aan ChatGPT of Gemini om een goede dakdekker in de buurt, dan halen die assistenten hun antwoord onder meer uit bedrijfsvermeldingen. In de praktijk noemen ze bedrijven met een lage waardering simpelweg niet. Rond de vier sterren ligt ongeveer de grens waaronder je uit die aanbevelingen verdwijnt. Je reviews bepalen dus niet alleen wat mensen van je vinden, maar of je überhaupt ter sprake komt.
Het moment is belangrijker dan de tekst
Dit is waar het bij bijna iedereen misgaat. De klant is het meest tevreden op het moment dat de klus af is en hij het resultaat ziet. Daar staat hij, in zijn net gestucte kamer of voor zijn nieuwe dak, en hij zegt uit zichzelf dat het mooi geworden is. Dát is het moment. Niet drie weken later per mail, als het gevoel weg is en je bericht tussen de reclame staat.
Vraag het dus ter plekke, mondeling, terwijl je je spullen inpakt. Eén zin is genoeg: "Fijn dat je tevreden bent. Zou je dat online willen zetten? Ik stuur je zo een linkje, het kost je een halve minuut." Bijna niemand zegt daar nee op. En omdat je het hebt aangekondigd, weet de klant waar dat appje even later over gaat.
Maak het zo klein mogelijk
Elke extra stap kost je klanten. Uitleggen hoe iemand naar je bedrijfspagina navigeert werkt niet; die moeite neemt niemand. Wat wel werkt is één link die direct het invulscherm opent. Google geeft je zo'n directe reviewlink in je Bedrijfsprofiel, en die kun je gewoon in een appje plakken.
- Pak je directe reviewlink uit je Google Bedrijfsprofiel en bewaar hem in je notities.
- Maak één standaardappje dat je kunt kopiëren, met de naam van de klant erin.
- Stuur het dezelfde dag, het liefst binnen een uur na oplevering.
- Krijg je geen reactie, stuur dan na een week één keer een korte herinnering. Daarna laat je het los.
Een appje dat het goed doet is kort en klinkt als jezelf: "Hoi Marco, fijn dat je blij bent met het werk. Zou je hier even een review willen achterlaten? Het duurt echt een halve minuut en het helpt me enorm." Geen formeel verzoek, geen uitleg over hoe belangrijk het voor je bedrijf is. Gewoon vragen.
Wat je vooral niet moet doen
Hier zit een valkuil waar veel bedrijven in trappen, meestal zonder kwade bedoelingen. Het is verleidelijk om eerst te peilen hoe tevreden iemand is en alleen de tevreden klanten door te sturen naar Google. Dat heet review-gating en het is in strijd met Google's beleid. De straf is niet dat één review verdwijnt, maar dat je de reviewfunctie op je vermelding kwijtraakt. Je zet dan precies het onderdeel op het spel dat het zwaarst meeweegt.
- Vraag iedereen, niet alleen de klanten van wie je zeker weet dat ze positief zijn.
- Koop geen reviews en laat familie geen recensies plaatsen. Google filtert dat eruit en het kan je vermelding kosten.
- Bied nooit korting of een cadeautje in ruil voor een review. Ook dat is tegen de regels.
- Verstop de reviewlink niet achter een formulier dat eerst je cijfer wil weten.
Je mág wel eerst vragen of iemand tevreden is. Wat niet mag, is de route naar Google afsluiten voor wie dat niet is. Praktisch: nodig iedereen uit, en bied daarnaast een plek waar iemand met een klacht je rechtstreeks kan bereiken. Dan geef je een ontevreden klant een kanaal zonder de weg naar Google te blokkeren.
En als er een slechte tussen zit
Die komt een keer, en het is minder erg dan je denkt. Een profiel met alleen maar vijf sterren wekt argwaan; een 4,7 met één kritische review erbij oogt echter. Wat telt is hoe je reageert, want dat lezen toekomstige klanten aandachtiger dan de review zelf.
Reageer rustig, binnen een dag of twee. Erken wat er misging, leg zonder excuses uit wat je eraan gedaan hebt en bied aan om het op te lossen. Ga nooit in discussie over wie gelijk heeft. Iemand die dat leest denkt niet "daar ging iets mis", maar "die vent pakt het netjes op".
Reageer trouwens ook op de goede. Een korte, persoonlijke reactie laat zien dat er iemand meekijkt, en het is een van de signalen waaraan Google ziet dat je profiel leeft.